מה הוא בעצם צ'אטבוט - Chatbot

רובוטים טובים לביצוע עבודה, אנשים טובים בחשיבה
בסוף שנות השמונים הציגה חברת IBM סלוגן מעניין: "אנשים חושבים, רובוטים מבצעים את העבודה". זה נשמע נהדר, אבל חלפו כמעט ארבעים שנה והחזון עדין רחוק מהמימוש. אומנם בתחומים רבים נכנסו רובוטים לשימוש, אך בתחומים אחרים הם עדין בבעלות מוחלטת של האדם. ניהול שיח הוא אחד התחומים שרובוטים עדין לא הצליחו ליישם הצלחה משמעותית.

הסובלים הכי גדולים הם כמובן כל אותם אנשים אשר נאלצים לבצע עבודות בעלות גוון חזרתי מובהק אשר דורש מעט חשיבה ויצירה והרבה מאוד סבלנות. בני אדם באופן כללי גרועים מאוד בביצוע עבודות מאין אלו, ומנגד, הם מוצלחים מאוד בעבודות בעלות גוון חשיבתי יצירתי רחב. חישבו מה היה קורה לרובוט של פס יצור המוני אילו ביקשתם ממנו להכין קפה, וההפך, חישבו מה קורה לאדם אילו ביקשתם ממנו לשבת ליד פס היצור ולבצע עבודה קבועה בעלת גוון חזרתי.

התקדמות הצ'בוטים ( חלון שיחה אשר ניתן לראות לפעמים באתרים ) בשנים האחרונות היא באמת בשורה חשובה לכל אותם אנשים שלמרבה הצער עוד לא נמצע דרך לבצע את המשימה בצורה רובוטית.

לצ'ט יתרונות רבים מול האדם:

יציבות
דיוק
זמינות
שירותיות
עלות


יציבות לאורך זמן
קל להבין איך רובוט בעל זרוע מבצע משימה בצורה מדויקת ליד פס הייצור. הרובוט לא מתעייף, ולא מתבלבל, ולא "עבר עליו משהו בבית…". שוב ושוב, במשך שנים על שנים, הרובוט יבצע את הפעולה בצורה היעילה והמדויקת ביותר. גם הרובוט בצ'ט יעשה את אותו הדבר. בסופו של יום הרובוט הוא מכונה, וכמו הרובוט ליד פס הייצור, הוא יבצע את העבודה בצורה מושלמת, שוב ושוב, במשך שנים, בלי להתבלבל, בלי להתרשל, ובלי להתעייף.


דיוק בביצוע המשימה
לצ'אטבוט, בניגוד לאדם, אין בעיה לבצע משימה בדיוק מקסימלי. הצט'בוט יכול לבחור את התשובה המתאימה ביותר מתוך 239,782, אפשרויות בפחות ממאית שניה. היכולת לבצע אופטימיזציה היא אחד מהמפתחות להצלחת הרובוטים באשר הם. האדם לעולם לא יצליח לעמוד באותו הדיוק ובאותה המהירות מול מכונה.


זמינות
הצ'אטבוט לא צריך חופש, אין לו "סידורים" והוא גם לא ישן. עבור הארגון הצ'אטבוט הוא העובד המושלם. הוא זמין לטפל בפניות הקהל במשך כל שעות היום, בכל ימות השנה, ובכל כמות של קהל שלא תגיע, הוא תמיד ידע לפעול נכון, מהר ומדויק.

שירותיות
הצ'אטבוט הוא למעשה מכונה, ולכן, בניגוד לאדם, הוא מסוגל לשמור על רמת שירות גבוהה לאורך זמן. הצ'אטבוט לא נעלב, ולא "צובר", ולא נשחק. אפשר להתייחס אליו ברשעות מליון פעם, ועדין הוא יגיב בצורה אדיבה ועניינית ללקוח.

שירותיות טובה אינה רק אינטרס של הארגון, אלא גם אינטרס מובהק של הלקוח. לקוחות רבים אשר פונים לשירות לקוחות מעוניינים בפתרון מהיר. בין האפשרות לחכות עשרים דקות על הקו, או כתיבת מיילים ארוכים, לבן שיח קצר עם צ'ט אוטומטי, ברור שהרוב הגדול של הלקוחות יעדיפו לשוחח עם הצ'אטבוט.

עלות
העלות של צ'אטבוט היא אפסית בהשוואה לעלות כוח אדם לביצוע אותה המשימה. למרות העלות הראשונית הגבוהה באופן יחסי, לאורך זמן מיכון של הארגון הוא עסקה משלמת מבחינה כלכלית. העלות של הצ'בוט נגמרת אחרי ההקמה והתפעול הראשוני, ומשם אין צורך לשלם מיסים, להפריש כספים לפנסיה, דמי מחלה וארוחות צהרים.