כיצד צ'אטבוט יכול לקדם שיחה עניינית ויעילה לביצוע משימה

שיחה יעילה לביצוע משימה היא שיחה שהמטרה שלה ברורה ועניינית. חישבו לדוגמה על שיחה להזמנת רכב, חדר במלון, או מילוי טפסים לביטוח לאומי. במקרים אלו ברור לחלוטין לשני הצדדים מהי מטרת השיחה, ולשני הצדדים יש אינטרס מובהק לסיים אותה כמה בצורה עניינית כמה שיותר מהר.

המאמר עוסק בשיחות יעילות אשר הצ'אטבוט יכול לנהל עם משתמשי הקצה. אם אתה מעוניין לבנות צ'אטבוט אשר ינהל שיחות עיניינות תוכל למצוא במאמר זה מהם המאפיינים של שיחה יעילה, באילו מצבים כדאי להפעיל אותה, וממה צריך להיזהר כשמתכננים צ'אטבוט אשר יש לו יכולות לקיים שיחות ענייניות.

מכיוון שצ'אטבוט הוא למעשה רובוט המנהל שיח (רובושיח בעברית), במשימות קבועות ומוגדרות מראש הוא מצטיין. באופן יחסי קל לפתח צ'אטבוט שיודע להעביר את המשתמש משאלה אחת לשנייה בצורה יעילה אם הסדר ידוע ומוגדר מראש. הבעיה מתחילה דווקא מהכיוון ההפוך: האם משתמש הקצה יודע, יכול, או רוצה לקיים שיחה יעילה כפי שאנו, מתכנני השיח, רואים אותה?

אנשים אינם מכונות והם אינם עוסקים בחישובי אופטימיזציה של המצב, בוודאי לא בנושאים שבהם הידע שלהם בסיסי או מוגבל. חלק מן האנשים חושבים ששאלה אחת היא חשובה במיוחד, וחלק אחר מהאנשים חושבים ששאלה אחרת היא חשובה במיוחד (על שיח חופשי עם הצ'אטבוט). אבל דבר אחד משותף כמעט לכולנו: אנחנו לא אוהבים שמכתיבים לנו איך לנהל את השיחה.


חישבו על המצב הבא: זוג תיירים נרגש מגיע לדלפק הקבלה של השכרת הרכב אחרי טיסה ארוכה ושעות של הרפתקאות בשלושה נמלי תעופה שונים. כל מה שהם מבקשים הוא רגע אנושי, קצת לשוחח, קצת לספר, קצת לחלוק. מולם ניצב דיוויד, פקיד הקבלה של חברה להשכרת רכב, הוא ראה כבר עשרה כמוהם בשעה האחרונה, וכמעט שלושים מתחילת המשמרת. אין לו זמן וסבלנות לשמוע שוב את כל אותם סיפורי נסיעות שהוא כבר מכיר בעל פה. הוא מעוניין בשיחה עניינית ומהירה ורק רוצה לסגור את כל הפרטים.

ממש מאחוריהם בתור ממתין סטיבן. סטיבן הוא לקוח קבוע ששוכר פעם בשבוע רכב לנסיעות עבודה. הוא יודע בדיוק מה הוא רוצה, ובשפה פשוטה: הוא רוצה לסגור את הפרטים ולצאת לדרך.

מהי ההתנהגות האידאלית שהיינו מצפים מדיוויד פקיד הקבלה? סביר להניח שהיינו מצפים ממנו לנהל שיחה חברית ונעימה עם זוג התיירים, ושיחה עניינית ומהירה עם סטיבן. זאת כמובן מתוך הנחה שדיוויד אינו חייב להביא בחשבון שיקולי יעילות, מכיוון שהוא יכול לשכפל את עצמו אין-ספור פעמים ולשרת את כל לקוחות במקביל, דבר שהוא מובן מאליו לגבי צ'אטבוט.

מה היינו רוצים שהצ'אטבוט יעשה?

הצורך לספק שירות יעיל ועדיף גם ללקוח שאינו פועל לפי המסלול האידיאלי של הזמנת השירות הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני מפתחי הטכנולוגיה של השיח הממוכן. הפתרון שפיתחנו לנושא הוא לאפשר שיחה "מתגלגלת".

בואו נתבונן בשיחה הבאה:


משתמש: "אני מעוניין לשכור רכב."

צ'אטבוט: "יופי, איפה תרצה לקבל את הרכב?"

משתמש: "תל אביב."

צ'אטבוט: "יופי, יש לנו סניף בתל אביב. מתי תרצה לשכור את הרכב?"

משתמש: "האם תל אביב היא עיר יפה?"

צ'אטבוט: "מתי תרצה לשכור את הרכב?"



ניתוח השיחה

המשתמש שואל שאלה שאינה קשורה באופן ישיר לשיחה, והצ'אטבוט, שמתכונן לנהל שיחות ענייניות בלבד, אינו יודע כיצד להגיב וחוזר על השאלה. זהו מצב בעייתי מכיוון שכבני אדם אנו מזהים כאן התנהגות שאינה מנומסת ואינה אדיבה. במקרה כמו שהצגנו הצ'אטבוט ייתן שירות גרוע, ושירות הלקוחות של החברה יתגלה כבעייתי (על חזרתיות בצ'אטבוט).

מצד שני, עלינו לזכור שחלק מן האנשים רוצים מאוד לנהל שיחה עניינית ומהירה, ולכן על הצ'אטבוט לאפשר שיחה מסוג זה. זוהי מהות הבעיה. האמת היא ששירות לקוחות טוב צריך לתמוך בשני מצבים הפוכים, בדיוק כמו שהיינו מצפים מדיוויד פקיד הקבלה של החברה להשכרת רכב.

מנגנון "השיחה המתגלגלת" מאפשר לצ'אטבוט לנהל שיחה עניינית, לצאת ממנה, ולחזור אליה בחזרה. 

במקרה של צ'אטבוט להשכרת רכב, אפשר לנסות משהו כזה:


משתמש: "אני מעוניין לשכור רכב."

צ'אטבוט: "יופי, איפה תרצה לקבל את הרכב?"

משתמש: "תל אביב."

צ'אטבוט: "יופי, יש לנו סניף בתל אביב, מתי תרצה לשכור את הרכב?"

משתמש: "האם תל אביב היא עיר יפה?"

צ'אטבוט: "יש אנשים שחושבים שהיא עיר יפה."

משתמש: "אהה, יופי. אני רוצה את הרכב ביום חמישי."

צ'אטבוט: "מצוין, אני רושם לך רכב ליום חמישי הקרוב מתל אביב."



ניתוח השיחה

בזכות מנגנון "השיחה המתגלגלת" ידע הצ'אטבוט לענות על השאלה "האם תל אביב היא עיר יפה?" שהיא באופן מובהק אינה עניינית לנושא השכרת הרכב, ואחר כך לחזור לשיחה עניינית. אין להסיק מכך שבהכרח הצ'אטבוט יידע לענות על כל שאלה אשר תשאל, אבל אם מתכנתי הצ'אטבוט התכוננו לשאלה מבעוד מועד, או שהיא כבר נשאלה בעבר, הצ'אטבוט יידע לענות עליה ולחזור.

מסקנות

אם אתם בוחנים צ'אטבוט למתן שירות, הקפידו לבדוק אם יש לו יכולת לעבור בין שני מצבים אלה. זכרו שפני הצ'אטבוט הן פני הארגון: אם הצ'אטבוט אינו מנומס, השירות שלכם נתפס כלא מנומס. אם הצ'אטבוט אינו יעיל, הארגון מצטייר כלפי הלקוח כלא יעיל. אך אם השירות של הצ'אטבוט הוא יעיל ואדיב, הארגון מצטייר כיעיל ואדיב.



עוד מאמרים

שיכפול צ'טבוט

התראה על פעילות בצ'ט

כיצד לבחון "הבנה" של שפה טבעית בצ'אטבוט

יכולות הלימוד של הצ'אטבוט של חברת Liberty - Chatbot

מידול גרפי לבניית צ'טבוט, האם זה אפשרי?

הבעייתיות במידול שיח לכדי תוכנת צ'אטבוט

צ'אטבוט במקום טופס באתר אינטרנט

צ'אטבוט כדרך לשמור על ידע בארגון

שיחות "איפה" ושיחות "משימה"

תהליך הקמה של צ'אטבוט

צ'אטבוט לקהל הרחב לעומת צ'אטבוט פנים ארגוני

למה הצ'אטבוט הוא באמת מהפכה

כיצד צ'אטבוט יכול לקדם שיחה עניינית ויעילה לביצוע משימה

שיטות מקובלות להבנת שפה טבעית בצ'אטבוט

כיצד לבנות נכון צ'אטבוט לאיסוף נתונים


חזרה אל: כל המאמרים