צ'אטבוט במקום טופס באתר אינטרנט

משימות פשוטות

מספר הפעולות שאנו יכולים לבצע דרך האינטרנט גדל בהתמדה. למעשה, כמעט בכל אתר אנו מאפשרים למשתמש הקצה לתקשר באמצעות טופס יצירת קשר. במערכות רבות אנו מסוגלים לבצע פעולות מגוונות דרך מערכת הטפסים, כמו רישום למוסד לימודים, הזמנת חדר במלון, או הזמנת פיצה.

לשימוש בטפסים יש יתרונות רבים ביחס לשיטות מסורתיות. השימוש בטפסים מקצר תהליכים בצורה משמעותית. בעבר היה צריך להתקשר ולדבר עם נציג שירות, ואילו היום במקרים רבים ניתן למלא טופס באתר ולחסוך את הזמן והאנרגיה לשני הצדדים.

אין דרך לענות על שאלות הקשורות בטופס

אבל טפסים הם לא פתרון מושלם. כאשר ממלאים טופס עלולות לעלות שאלות בנוגע לפרטים אלה או אחרים. בואו ניקח לדוגמה שאלה פשוטה שיכולה להופיע בטופס:

האם יש לרשום שם משפחה קודם למרות שיש לי את אותו השם כבר למעלה מעשרים שנה?

למה אתם רוצים לדעת שם משפחה קודם שלי?

אין לי שם משפחה קודם, מה לעשות?

זוהי דוגמה פשוטה למספר עצום של שאלות שיכולות לעלות בכל שדה בטופס מקוון. כאשר ההתקשרות עם לקוח הקצה היא באמצעות טופס מקוון בלבד, אין למשתמש הקצה ברירה מלבד לקוות שאולי התשובה לשאלותיו מסתתרת היכן שהוא במשפטי ההסבר, ובמקרים רבים הוא פשוט ייאלץ להשלים עם חווית שירות לא נעימה. בדוגמה שלנו הוא יחליט בעצמו כיצד לנהוג מול השדה בטופס, וכל החלטה שתילקח תלווה ברמה מסוימת של אי וודאות לא נעימה.

אי בהירות בטופס אינטרנט היא חוויה שכל אחד ואחד מאיתנו מכיר, כמה פעמים רציתם למלא טופס עבור משהו ולא הצלחתם לבצע את המשימה מפני שההוראות של שדה אחד, או כמה מהם, היו בלתי ניתנות להבנה?

הצד של בעלי - האתר

מן הצד השני, לבעלי האתר אין דרך ממשית לדעת מה הם הקשיים שאותם חווה משתמש הקצה, ולכן קיים קושי לשפר את השירות על ידי ניסוח יותר ברור של ההסברים הנלווים. עבור בעלי האתר הדרך היחידה לדעת שמשהו אינו כשורה, הוא כאשר יש מספר נמוך של ממלאי הטופס לעומת מספר המבקרים בדף.

מידע לא רלוונטי בטופס

הבעייתיות השנייה בטפסים מקוונים ( on line forms ) היא שהם צריכים להכיל את כל מגוון האפשרויות למרות שלעתים חלקם הגדול אינו רלוונטי למשתמש הקצה.

לשם ההדגמה נציג את המצב הבא:

באתר להזמנת פיצה יש הרבה אפשרויות של תוספות על הפיצה. אולם הלקוח המזמין כלל אינו רוצה תוספות ולכן המגוון הגדול של התוספות על המסך רק מבלבל אותו ונותן תחושה שמדובר בתהליך ארוך ומורכב.

בניית טפסים חכמה תציג בפני הלקוח רק את החלקים הרלוונטיים. במקרה שלנו יופיע לו סימון קטן של "תוספות", אם המשתמש ילחץ על הסימון, ייפתח מגוון התוספות. את אותה הפעולה בדיוק יעשה צ'אטבוט חכם במהלך השיח. הצ'אטבוט יידע מתשובות הלקוח אם הוא מעוניין בתוספות או לא. לצ'אטבוט יש אפשרות לקיים שיחה תועלתנית ולקפוץ משאלה לשאלה בהתאם לתשובה המתקבלת על ידי המשתמש.

סיכום

צ'אטבוט הוא תחליף מעולה לטפסים באתר. הוא יבצע את אותה המשימה בצורה הרבה יותר יעילה. יש לזכור שברגע שקיים מקום לכתיבה חופשית באתר, הגולשים מצידם מנצלים זאת בשביל להשיג אינפורמציה, ויש לקחת בחשבון שייעשה בצ'אטבוט גם שימוש כזה.