מי עונה ומי שואל? מבט על שיחה חופשית עם הצ'אטבוט

חת הדרכים היעילות ביותר ל"צמצם" את השיח הוא להפוך את הצ'אטבוט מפסיבי - לאקטיבי. כלומר, הצ'אטבוט הוא הפעיל בשיחה, ומשתמש עונה על שאלותיו. כך נוצר מצב שהשיחה מוגדרת ומתוחמת לנושאים שאיתם תוכנן הצ'אטבוט לטפל בלבד, ואילו כל דבר אחר יענה במשהו כמו "מצטער, לא הבנתי "

תהליך צמצום השיחה שיפר מאוד את היכולת של הצ'אטבוט לענות, מכוון שעכשיו המידע שהמגיע אל הצ'ט מכיוון המשתמש הוא באופן יחסי מצומצם וידוע מראש. במקרים רבים הצ'אטבוט מגביל את התשובה לכדי "כן", או "לא" בלבד, ולפעמים טווח האפשרויות הוא גדול יותר.

אבל אווי... זה ממש לא נוח

אבל זה לא נוח עבור משתמש הקצה אם מתקיימת שיחה אשר צד אחד "חוקר" את הצד השני, התחושה אינה נעימה. אפילו אם כל מה שנשאל הוא חיוני למצב, עדין, הנחקר מרגיש שלא בנוח.

זה עוזר למפתחים - לאו דווקא לארגון

המרווחים הגדולים משיטת הצ'אטבוט המוגבל הם דווקא מפתחי הצ'אטבוט. על ידי הגבלת השיח, הפיתוח הופך לפשוט יותר, ומהיר יותר. אולם צורך זה לא תמיד עונה על האינטרסים של מזמין הצטבוט, ואת הנקודה הזאת יש לקחת בחשבון כאשר ניגשים להקים צ'אטבוט.

שיחה "מתגלגלת"

שיחה נעימה בין שני צדדים היא שיחה שהכרח "מתגלגלת". כלומר אין לה מבנה קבוע וידוע מראש. ניתן להתחיל בנושא מסוים, ומשם לעבור לנושא אחר, ואולי בכלל בסוף מגיעים לשאלה אשר היתה צריכה להישאל ראשונה.

בואו נבחן שתי שאלות בהשכרת רכב לדוגמה:

איזה סוג רכב תרצה?

מאיפה תרצה להשכיר את הרכב?

סביר להניח שהלקוח ירצה לברר את הפרטים הללו, ובסדר הזה, כפרטים ראשונים. אבל מה יקרה אם לקוח מסוים אינו יודע לנהוג על מכוניות בעלות גיר ידני? אולי השאלה הראשונה, והחשובה ביותר עבורו תהיה: האם יש לכם רכבים אוטומטים?

האם יש להתחשב בגישה כזאת? אם רוצים שהצ'אטבוט יגיב כמו שנציג המכירות היה מגיב, אז התשובה היא "בוודאי שכן". אבל צ'אטבוט שבנוי לנרטיב שיחה צר, אין כל אפשרות להתחיל שיחה מהאמצע ואחר כך לחזור לחזור נכון "במעלה" העץ. בפועל, עבור לקוח כזה הצ'אטבוט הפשוט אינו יעיל ואינו יכול לספק פתרון. עכשיו השאלה שאת כמזמינת הצ'אטבוט צריכה לשאול את עצמך היא "כמה מהלקוחות שלי הם לקוחות בעלי דרישות מיוחדות". התשובה לשאלה זו אינה זהה בכל העסקים, אבל באופן כללי ניתן לומר. בני אדם הם מיוחדים, ויש להם דרישות מיוחדות. איש איש ודרכו שלו.


מקורות נוספים: 

קישור למאמר של רועי זוארץ בנושא -  פיתוח צ'אט בוט, מונחה VS טקסט חופשי