Liberty Chatbot כמו בעולם האמיתי
בחיים יש לנו מגוון שיחות שאנו מנהלים במצבים שונים, לצורך המאמר נחלק אותם לשתי תתי מחלקות:
עם מי מדברים, ועל מה מדברים.
גם את "על מה מדברים" אפשר לחלק לשני חלקים:
שיחות "אינפורמטיביות"
שיחות בעלות מאפיין אינפורמטיבי בהן משתמש הקצה מבקש לקבל מידע חדש.
לדוגמא:
האם יש לכם סניף בפתח תקווה?
מה הן שעות הפתיחה ביום שישי?
יש חנייה במקום?
המאפיין מרכזי של שיחות הנגשת מידע הוא שהן מתנהלות בצורת שאלה-תשובה, הלקוח שואל והצ'אטבוט עונה.
השימוש בצ'אטבוט להנגשת מידע הוא מהפכה אמיתית, ניתן לקרוא על כך בהרחבה - מדוע הצ'אטבוט הוא מהפכה אמיתית.
זה הוא הסוג הנפוץ ביותר של השיחות אשר מתקיימות בתוך צ'אטבוטים וסביר להניח שלא משנה איזה צ'אטבוט אתה מתכוון לבנות, הנגשת מידע למשתמש הקצה יהיה חלק מהותי ממנו.
שיחות "משימתיות"
שיחות משימה הן שיחות בהן משתמש הקצה מבקש לדעת אינפורמציה, לבחון אותה, ולקבל החלטה על פעולה. זה הוא סוג צ'אטבוט הרבה יותר מתוחכם והרבה יותר מורכב לתכנון ובניה.
דוגמה:
משתמש: איזה סוגי פיצות יש לכם
צ'אטבוט: פיצה גדולה ופיצה בינונית
משתמש: אוקי, אני רוצה להזמין פיצה גדולה
מהרגע שהמשתמש מבקש להזמין פיצה גדולה, נוצר מצב שהוא לא מבקש אינפורמציה, אלא מבקש לבצע פעולה. צ'אטבוט שלא מותאם לביצוע משימה יכול להפנות אותו למספר טלפון, או טופס מכוון, לשם ביצוע ההזמנה. אולם הפלטפורמה שלנו מאפשר שלב נוסף - מעבר לצ'אטבוט משימה. הצ'אטבוט עובר ממצב של אספקת אינפורמציה למצב של ביצוע משימה, בדוגמה שלנו, הזמנת פיצה, הצ'אטבוט יתחיל לשאול את השאלות המתאימות לשם ביצוע ההזמנה. כמו "איזה פיצה תרצה להזמין?".
למעשה, בכל פעם שיש לנו טופס באינטרנט, הצ'אטבוט יכול למלא את המשימה בצורה יעילה יותר. כדאי לקרוא בהקשר הזה את המאמר: "כיצד לבנות נכון צ'אטבוט לאיסוף נתונים עריכה" וגם את המאמר: "כיצד צ'אטבוט יכול לקדם שיחה עניינית ויעילה לביצוע משימה".
חשוב לזכור שלא כל הצ'אטבוטים בהכרח מבצעים שיחות משימה, אבל אין צ'אטבוט שלא עוסק בהנגשת מידע. ברגע שקיים חלון שיח באתר, אנשים ישתמשו בו לאיסוף מידע.
לצורך הדוגמה נגיד שהצ'אטבוט שלנו מבצע הזמנת פיצה. האם יתכן מצב אשר לקוח הקצה ירצה לדעת מידע לגבי מקומות ישיבה במקום דרך חלון הצ'אטבוט? התשובה היא חד משמעית "כן", ולכן על כל צ'אטבוט לדעת להשיב על שאלות אינפורמטיביות בצורה ישירה שאינה תלויה במשימה.
סיכום
קיימים שני סוגים עיקריים של צ'אטבוטים, סוג אחד המספק מידע, הסוג השני המשמש לביצוע משימה. ניתן להתחיל עם צ'אטבוט מהסוג האינפורמטבי בלבד, אולם חשוב מאוד לשים לב לכך שהפלטפורמה עליו נבנה הצ'אטבוט מאפשרת לעבור למצב של ביצוע משימה בעת הצורך.
