כיצד לבנות נכון צ'אטבוט לאיסוף נתונים

לצורך ההדגמה, בואו נחשוב שאנו הבעלים של פיצרייה מקומית אשר מעוניינת להטמיע צ'אטבוט להזמנות באתר האינטרנט שלה. אלו שאלות אנו חייבים לברר בעת לקיחת ההזמנה מהלקוח, אשר בלעדיהן אין היתכנות להזמנה? סביר להניח שאלו יהיו:

"איזו סוג של פיצה תרצה להזמין?"

"איפה תרצה לקבל את ההזמנה?"

כנראה שללא שני פרטי המידע הללו, אי אפשר יהיה לבצע את ההזמנה. אך האם אלו פרטי ההזמנה היחידים שאנו צריכים? סביר להניח שלא. יש פרטים נוספים שנשמח לשאול את הלקוח, כגון:

"האם תרצה להזמין שתייה?"

"האם תהיה מעוניין בתוספות לפיצה?"

בניגוד לפרטי המידע הראשונים, פרטי המידע הללו יעשירו את ההזמנה, אך ניתן לבצע את ההזמנה גם בלעדיהם. כאשר ניגשים לתכנן שיחת צ'אטבוט, יש חשיבות רבה להבחין בין שאלות שהן בעלות חשיבות עליונה, כלומר בלעדיהן אין עסקה, לבין שאלות הבהרה ותוספות, אשר רצוי שייכללו, אך אפשר לבצע את ההזמנה גם בלעדיהן.

הסכנה - הלקוח יכול לעזוב בכל רגע
הסיבה לכך נעוצה בעובדה שבשיח עם צ'אטבוט, אינך יכול לדעת אם ומתי הלקוח ייצא מהשיחה. בניגוד להזמנה פרונטלית, או שיחת טלפון, אשר בה נציג החברה תמיד יכול להגיד: "רגע, שכחתי לשאול לאן תרצה שנשלח את ההזמנה?", בשיחה עם צ'אטבוט הלקוח יכול לעזוב את המסך ברגע אחד, ואין לצ'אטבוט דרך לדעת אם הלקוח איבד עניין, או שפשוט נגמרה לו הבטרייה במחשב, או שאולי חברתו הציע לו לרדת מהעניין ובמקום זאת הם ייצאו לאכול פסטה במקום רומנטי.

דבר לעיניין
אחת הדרכים הטובות ביותר למנוע מהלקוח לנטוש את השיחה היא על ידי יצירת שיחה עניינית. הלקוח, גם אם לא יודה בכך, מבין יפה מאוד מהי שיחה שמתקדמת בקצב המתאים, ומהי שיחה שגולשת לפרטים קטנים ופחות חשובים. אם השאלות הראשונות הן חשובות וענייניות, הן יוצרות תחושת התקדמות מהירה בשיח, ותופסות את תשומת הלב של הלקוח המרגיש כי "קורה משהו ענייני ויעיל". אם השאלות יורדות לפרטים קטנים בתחילת השיח, הלקוח עלול לקבל תחושה שזו הולכת להיות שיחה ארוכה ומייגעת, ולכן מתעורר חשש שהלקוח יעזוב את הצ'ט לפני סיום ההזמנה.

לכן בשיחה לגבי הזמנת פיצה, נעדיף תכנון שיחה כזאת:

"איזו פיצה תרצה להזמין?" (חשיבות עליונה)

"לאן לשלוח את הפיצה?" (חשיבות עליונה)

"האם תרצה תוספות על הפיצה?" (חשיבות משנית)

על פני שיחה כזאת :

"איזו פיצה תרצה להזמין?" (חשיבות עליונה)

"האם תרצה תוספות על הפיצה?" (חשיבות משנית)

לקוח: "זיתים".

צ'אטבוט: "יש לנו זיתים שחורים וזיתים ירוקים, מה תעדיף?"

"לאן לשלוח את הפיצה?" (חשיבות עליונה)

תהליך תכנון השיחה של הצ'אטבוט:

שלב א' - איסוף השאלות הקריטיות

חישבו מהם פרטים ההכרחיים לעסק שלכם בשביל שהעסקה תצא אל הפועל. כיתבו את השאלות הללו, ואז נסו להוריד חלק מהן. המטרה שלנו היא לדרוש מינימום מאמץ מלקוח הקצה בעת מילוי הפרטים. אם יש שאלה שהיא גבולית בחיוניות שלה, לרוב עדיף לוותר עליה.

שלב ב' - איסוף השאלות המשניות
חישבו מהם כל הפרטים שהייתם רוצים לאסוף מהלקוח אם היה לו את כל הסבלנות שבעולם. אל תחסכו, כיתבו את כל השאלות שעולות על דעתכם. אל תחסכו, כיתבו את כל השאלות שעולות על דעתכם, יש לקוחות שדווקא מעוניינים לספק מידע שיכול להועיל לנו מאוד.

לדוגמה,
הצ'אטבוט - "אגב, רק אם יש לך זמן ואתה מעוניין לענות, אני רואה שהזמנת חדר במלוננו בקיץ, האם היית מרוצה"?

לאחר שהמזמין כבר מילא את כל הפרטים החיוניים לעסקה, אולי הוא יסכים לסכם את חוויית השירות מהקיץ האחרון? 

שלב ג'  - תכנון שיחה אופטימלי
סדרו את השאלות בסדר הנראה לכם הגיוני ביותר. אחר כך הציגו את השאלות בפני מכרים ושאלו אותם "איזה שיחה נשמעת לכם יותר עניינית?" מתוך התשובות תוכלו לדעת מהו הסדר האופטימלי ביותר לצ'אטבוט שלכם.

סיכום
לסדר השגת המידע על ידי הצ'אטבוט יש חשיבות גדולה. הבנה של האופן הנכון לסידור השיחה בעת בניית הצ'אטבוט יכולה להיות השפעה גדולה על ההצלחה של הצ'אטבוט לביצוע המשימות.

על תבזבז את הזמן של משתמש הקצה עם שאלות שהנחיצות שלהן גבולית.