כבר דיברנו על זה, חזרתיות בתוך הצ'אטבוט

ככול שהצ'אטבוט יותר מתוחכם, כך יש לו יכולת יותר גבוהה לזכור מה נאמר ובאיזה מצב, ועל ידי כך לספק חווית משתמש באיכות יותר גבוהה. אם אתה מחפש להבין מה היא חזרתיות בעייתית בשיח עם הצ'אטבוט, והמשמעויות הקשות שלה ברושם שהיא מותירה על משתמש הקצה, תוכל למצוא כאן קווים ודוגמאות לנושא. כמו כן תוכל ללמוד על הפתרון שפיתחנו בנושא :Smart data collection ולבחון האם הוא מתאים לצ'אטבוט שלך.

חזרתיות

בואו נדמיין את המצב הבא: עמית לעבודה שואל אותך האם תרצה לאכול סלט לארוחת צהרים, אתה עונה לו: אשמח לאכול יחד, אבל אני מעדיף לאכול פשטידה. שעות הבוקר חולפות להן, והנה שעת צהרים, הוא שב ושואל אותך: "האם תרצה לאכול סלט..?".
מה תחשוב על אותו עמית לעבודה? אם מישהו חוזר על אותה השאלה, כל האינסטינקטים האנושיים שלנו אומרים לנו שהוא לא בדיוק "בסדר". והסיבה לכך היא מפני שלאדם יש יכולת מדהימה ל"זכור" מצב נתון של שיח, ולהמשיך אותו בהתאם למצב. חזרתיות על אותה השאלה באותו הניסוח, נתפס כמשהו מאוד בעייתי בתקשורת עם אנשים, אפילו אם מדובר במשהו קטן ושולי לכאורה.

האם תרצה לשתות קפה?

האם תרצה לשתות קפה?


בעייתי להפוך לארכיטקטורת תוכנה

אבל מעשה שטן, את היכולת לשמור על רצף תוכן השיחה גם שהשיחה נקטעת, מורכב מאוד להפוך לארכיטקטורת תוכנה. בפועל, זה הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר שעומדים בפני חברות וארגונים המפתחים צ'אטבוטים. אם להיות כנים, סביר להניח שקשה להאמין שמישהו יצליח לחקות את יכולת האדם לכדי רמה אנושית. אבל המורכבות הזו אינה צריכה לגרום למפתחי צ'אטבוטים להרים ידיים ולוותר קליל על האתגר.

לא כל חזרה היא בעייתית

יש מצבים שבהן הצ'אטבוט יחזור שוב ושוב על אותן התשובות בשיח וזה יתקבל בהבנה, ויש מצבים שחזרה היא פגיעה קשה באמונה של משתמש הקצה כי השיח הזה יעיל למשהו. ראשית, בואו נפריד בין סוגי השיח החוזרים. יש משפטים שהחזרה אליהן אינה מאוד בעייתית. לדוגמה:



משתמש: "מה שלומך?"

צ'אטבוט: "מעולה, אני רובוט, שלומי תמיד טוב".



לאחר מכאן מבצעת שיחה עם הצ'אטבוט, ומסיבה כל שהיא, נשאלת השאלה שוב:


משתמש: "מה שלומך?" צ'אטבוט: "מעולה, אני רובוט, שלומי תמיד טוב"


האם מדובר בפגיעה קשה באיכות השיחה? לא נראה כך. הרי משתמש הקצה הוא ששאל את אותה השאלה, והרי זה פלא, הוא גם קיבל את אותה התשובה. אולם יש מצבים בהן חזרתיות תגרום למשתמש הקצה להאמין שהוא "מדבר עם הקיר" והשיח הזה חסר טעם לחלוטין. מה מאפיין את המצבים הללו? ראשית, כאשר הצ'אטבוט פונה אל משתמש הקצה בשאלה. לדוגמה:



צ'אטבוט: "מהיכן תרצה לשכור את הרכב" ?

משתמש: "מתל אביב"



ומכאן השיחה ממשיכה לדברים אחרים. אחרי זמן מה הצ'אטבוט שוב שואל:



צ'אטבוט: "מהיכן תרצה לשכור את הרכב" ?


זו נקודה קשה מאוד שתגרום למשתמש הקצה לאבד אמון בשיחה . אם הצ'אטבוט לא הבין מאיפה הלקוח ירצה להזמין את המכונית, האם הוא יבין משהוא בכלל? האם אין זה בזבוז זמן מוחלט? הנזק שאותה שאלה נשאלת בשנית הוא עצום ומיותר. השאלה החוזרת היא אחת הבעיות הקשות ביותר בצ'אטבוטים שבנויים במודל "עץ החלטות"'. ניתן לקרוא על כך יותר במאמר "מי שואל ומי עונה - מבט על שיחה חופשית עם הצ'אטבוט". 

בדיוק בשביל להימנע מהמצב של חזרתיות פיתחנו את Smart data collection (מנגנון איסוף מידע). המנגנון הוא למעשה יכולת "לזכור" איזה מידע התקבל מהמשתמש, הן בצורת תשובה לשאלה, והן בצורת אמירה מצד הלקוח, ולדאוג שהצ'אטבוט לא יחזור עליו, אלא אם משתמש הקצה ביקש במפורש לחזור לאותה פיסת מידע ולעדכן אותה. כך ניתן להבטיח, לפחות ברמה בסיסית, שהצ'אטבוט לא יבצע שגיאות קשות בשיח הפוגעות באמון המשתמש.



More articles

Overview of common methods for Natural Language Processing in Chatbots

We've already talked about it - Repetition in the Chatbot

The correct way to build a Chatbot that gathers critical information

How is asking, and how is answering

Chatbot? what is this?


Go back to: All articles